Certificación oficial en atención al ciudadano en el sector público alineado al estándar EC0105 red conocer
- Descripción
- Currículum
- FAQ
- Reseñas
De “solo doy informes” a “soy el puente entre la gente y su gobierno”
Quien atiende en ventanilla, módulo, teléfono o chat del gobierno vive muchas cosas a la vez:
filas largas, personas con prisa, casos urgentes, documentación incompleta, sistemas que fallan… y aun así, todos esperan un “buen trato” y una solución.
Muchas y muchos servidores públicos se sienten invisibles:
son la primera cara del gobierno, pero rara vez se reconoce que su trabajo requiere escuchar, traducir el lenguaje institucional y acompañar al ciudadano paso a paso.
La certificación EC0105 – Atención al ciudadano en el sector público reconoce precisamente esa competencia:
personas que detectan qué servicio necesita el ciudadano, gestionan la información y documentación de forma correcta y procesan el trámite conforme a los lineamientos de su institución.
Este estándar considera, entre otros puntos, que seas capaz de:
-
presentarte con tu nombre y atender con un lenguaje claro, sin tecnicismos innecesarios;
-
hacer las preguntas adecuadas para saber qué servicio o trámite necesita la persona;
-
consultar fuentes de información internas o externas para darle una respuesta correcta;
-
explicarle requisitos, pasos y tiempos de manera sencilla, verificando que realmente entendió;
-
recibir, revisar y procesar documentos en sistemas físicos o electrónicos;
-
concluir la atención informando qué se hizo, qué sigue y entregando la documentación que corresponda;
-
resguardar y registrar la información del trámite con orden y limpieza.
Con esta certificación pasas de:
-
sentir que “solo pasas información” → a reconocer que administras la experiencia de la persona con la institución;
-
apoyarte solo en la costumbre → a trabajar con criterios claros de atención, gestión y archivo;
-
vivir cada queja como ataque personal → a contar con herramientas para manejar ciudadanos molestos sin perder la calma ni el respeto;
-
pensar que tu puesto “no tiene futuro” → a verlo como base sólida para crecer en áreas administrativas y de servicio público.
No se trata de ver “si sirves o no sirves”,
sino de ordenar lo que ya haces bien, pulir tu manera de comunicar y dejar claro que tu atención al ciudadano está a la altura de los valores de servicio público.
-
1
Bienvenida al curso de alineaciónEn esta lección introductoria al curso de alineación, los estudiantes explorarán los fundamentos clave y la importancia de la alineación en el ámbito profesional. Aprenderán sobre los objetivos del curso, establecerán expectativas claras y descubrirán cómo esta alineación puede potenciar su desarrollo personal y profesional. ¡Prepárense para comenzar un viaje transformador hacia una mayor cohesión y efectividad! -
2
¿Qué es el EC0105 y qué certifica?En esta lección, los estudiantes explorarán el EC0105, un estándar crucial en la certificación de competencias laborales en México. Aprenderán qué es el EC0105, cuáles son las competencias clave que certifica, y cómo esta certificación puede mejorar sus oportunidades profesionales.
-
3
Importancia de la atención personalizada al ciudadanoEn esta lección, los estudiantes descubrirán la importancia crítica de la atención personalizada en el servicio público, explorando cómo este enfoque mejora la satisfacción ciudadana y la eficacia administrativa. Aprenderán estrategias prácticas para implementar una atención centrada en el ciudadano, asegurando una experiencia más humana y eficiente en sus interacciones con el gobierno.
-
4
Cuestionario prediagnóstico
-
5
Presentación y protocolo de inicioEn esta lección, los estudiantes aprenderán a realizar presentaciones efectivas y a manejar el protocolo de inicio en reuniones empresariales. Explorarán estrategias clave para causar una buena primera impresión, establecer una comunicación clara y profesional, y seguir normas de etiqueta que faciliten el desarrollo exitoso de cualquier encuentro corporativo.
-
6
Escucha y preguntas claveEn esta lección sobre Estrategias de Escucha Activa y Formulación de Preguntas Clave, los estudiantes aprenderán a mejorar sus habilidades de comunicación mediante técnicas efectivas de escucha activa. Además, desarrollarán la capacidad de formular preguntas clave que impulsen conversaciones significativas y fomenten una comprensión más profunda de los temas discutidos.
-
7
Quiz corto sobre atención inicial
-
8
Elaboración de un Guion de Atención Inicial y Registro Breve: Procedimientos y Aplicaciones
-
9
Explicación de requisitos y pasos del trámiteEn esta lección, aprenderás a navegar de manera eficiente los procesos burocráticos en México, comprendiendo los requisitos esenciales y cada paso necesario para completar un trámite de forma exitosa. Te proporcionaremos herramientas prácticas y consejos útiles para simplificar el proceso, garantizando que estés bien preparado para cualquier gestión administrativa que necesites realizar.
-
10
Verificación de información y respuesta a dudasEn esta lección, aprenderás a verificar información de manera eficaz para responder con precisión y confianza a las dudas que surjan. Desarrollarás habilidades críticas para identificar fuentes confiables, evaluar la veracidad de los datos y comunicar respuestas claras y fundamentadas.
-
11
Quiz conceptual sobre gestión del servicio
-
12
Guía Práctica para Documentar Servicios de Manera Sencilla
-
13
Clasificación básica de documentosEn esta lección sobre "Clasificación Básica de Documentos: Una Guía Práctica", los estudiantes aprenderán a identificar y organizar diferentes tipos de documentos de manera eficiente. Se explorarán técnicas y criterios esenciales para clasificar documentos, mejorando así la gestión documental y optimizando el acceso a la información.
-
14
Uso responsable del equipo de oficinaEn esta lección sobre "Prácticas de Uso Responsable del Equipo de Oficina", los estudiantes aprenderán a utilizar de manera eficiente y sostenible los recursos tecnológicos en el entorno laboral. A través de ejemplos prácticos, se fomentará la responsabilidad en el uso de impresoras, computadoras y otros equipos, promoviendo el cuidado del medio ambiente y la reducción de costos operativos.
-
15
Quiz breve sobre procesamiento de documentación
-
16
Ejemplo de Registro de Servicio Capturado: Guía Práctica en Español Mexicano
-
17
Integración de evidenciasEn la lección "Integración de Evidencias: Estrategias y Prácticas Efectivas", los estudiantes aprenderán a identificar y aplicar estrategias clave para integrar evidencias de manera convincente en sus trabajos académicos y profesionales. A través de ejemplos prácticos y ejercicios interactivos, descubrirán cómo mejorar la calidad y credibilidad de sus argumentos al respaldarlos con datos sólidos y relevantes.
-
18
Actitudes clave en la atenciónEn esta lección, los estudiantes explorarán las actitudes fundamentales para ofrecer una atención al cliente excepcional, desarrollando habilidades para escuchar activamente, empatizar genuinamente y comunicar de manera efectiva. A través de ejemplos prácticos y ejercicios interactivos, aprenderán cómo estas actitudes pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y fortalecer relaciones a largo plazo.
-
19
Proyecto Final: Portafolio de Aprendizaje EC0105
-
20
Simulación breve de evaluación
¿Qué verás en la alineación antes de tu evaluación?
La alineación al EC0105 – Atención al ciudadano en el sector público no es una clase teórica de administración pública.
Es un espacio práctico y breve donde te ayudamos a aterrizar tu atención diaria al ciudadano en los tres momentos del estándar:
-
Detectar las necesidades de servicio del ciudadano.
-
Gestionar el servicio que requiere.
-
Procesar la documentación del servicio proporcionado.
Durante la alineación:
-
Revisarás cómo saludar, presentarte y aplicar el protocolo de inicio de tu institución, usando un lenguaje claro y respetuoso.
-
Practicarás la forma de preguntar para identificar el servicio correcto, aun cuando la persona no sepa explicarlo bien.
-
Verás cómo buscar información en fuentes físicas o electrónicas de la institución y cómo explicarla sin tecnicismos.
-
Ordenarás los pasos para recibir, revisar y registrar documentos, de forma que el trámite quede bien integrado.
-
Simularás situaciones difíciles (persona alterada, queja, confusión) y cómo responder sin perder la calma ni la calidad de atención.
-
Definirás qué evidencias mostrarás en la evaluación: formatos, registros, capturas de pantalla, ejemplos de documentación procesada, etc.
La idea es que llegues a la evaluación sabiendo exactamente qué te van a observar y cómo demostrar tu experiencia, sin improvisar.
Requerimientos previos para esta certificación
No son candados de entrada; son puntos que harán que aproveches mucho mejor la alineación y la evaluación en EC0105.
Experiencia recomendada
-
Estar trabajando actualmente, o haber trabajado recientemente, en atención directa al público en alguna dependencia u organismo del sector público (federal, estatal o municipal), ya sea en:
-
ventanillas de trámites,
-
módulos de información,
-
centros de contacto telefónico,
-
atención en línea/chat.
-
-
Haber realizado actividades como: escuchar solicitudes, indicar requisitos, recibir documentos, capturar datos en sistemas, entregar resultados o comprobantes.
Requisitos personales y administrativos
-
Tener 18 años o más.
-
Contar con identificación oficial vigente.
-
Contar con CURP (y RFC en caso de requerir factura).
-
Completar el registro que se te proporcionará al agendar tu proceso.
-
En caso de que tu institución lo solicite, contar con documento que acredite tu vínculo laboral o de prestación de servicios.
Para la alineación y la evaluación
-
Tener identificado al menos un tipo de servicio o trámite que atiendes con frecuencia y sobre el cual puedas mostrar todo el flujo: desde que llega el ciudadano hasta que concluye la atención.
-
Reunir ejemplos de:
-
formatos físicos o electrónicos que utilizas,
-
pantallas de sistemas (si es posible),
-
documentos generados al concluir el trámite,
-
registros o reportes donde quede asentada la atención.
-
-
Si alguna parte se realiza a distancia: contar con computadora o laptop, conexión estable a internet, cámara, micrófono y un espacio tranquilo para trabajar.
Para quién es esta certificación
No toda persona que trabaja en una oficina pública atiende directamente a la ciudadanía,
pero quienes sí lo hacen saben que un buen o mal día del ciudadano puede empezar en su ventanilla.
La certificación EC0105 – Atención al ciudadano en el sector público está dirigida a:
-
Servidores públicos de atención directa al ciudadano.
-
Personal de ventanilla con trámites ordinarios y extraordinarios.
-
Auxiliares administrativos, personal de módulos de información y centros de servicio ciudadano.
-
Personas que han desarrollado, en la práctica, habilidades de atención al ciudadano y desean formalizar y certificar esa competencia para seguir creciendo en el servicio público.
